接客の一流、二流、三流
日本航空（JAL）で、客室乗務員としてお客様・会社から最高の評価をうけ、さらにサービス教官として1000人以上を指導された実績を持つ著者が、一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する本です。
論外の三流、熱意はあるけどまだまだな二流を例に挙げ、一流はどういうところに力点を置くのかを紹介していきます。
章立て
はじめに
第一章 一流の「考え方」とは？
お客さまは神様？
マニュアルの取り扱い
商品知識
仕事に対する意識
感動
オンとオフの切り替え
ライバルとの距離感
主役は誰？
仕事の目的は？
第二章 一流の「外見力」とは？
表情
笑顔
身だしなみ
渡し方
姿勢
体型の自己管理
立ち居振る舞い
アイコンタクト
第三章 一流の「察知力」とは？
気持ちを読み取る力
不公平感を与えないために
サプライズ演出
お客さまの表情
お客さまの仕草
音
体感温度
嗅覚を使う
光のまぶしさ
第四章 一流の「会話力」とは？
お客さまへの挨拶
お客さまへの提案
感謝の伝え方
敬語
聴く力
お客さまの言い間違い
ペンを貸すとき
記憶に残る会話
話を切り上げるとき
スタッフ同士の頼みごと
スタッフ同士の報連相
第五章 一流の「対応力」とは？
クレーム対応
お客さまとの距離感
忙しいときの対応
お客さまからの質問
気難しいお客さまへの対応
トラブルの火種
お客さま同士のトラブル
お客さまに「迷惑だ」と伝えるとき
「素」の自分の出し方
「大丈夫です」への対応
おわりに
作者紹介
七條千恵美
【経歴】元JAL客室乗務員。お客さまから多くの賞賛をいただき、際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞、取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス訓練教官として約1000人以上の訓練生を指導。教官としての会社評価は評価最上位に該当するS評価。教官時代、同僚からつけられたあだ名は「気づきの女王」と「身だしなみ隊長」。身だしなみを徹底させることとサービスマインドの授業に定評あり。強い牽引力を持ち「JALフィロソフィ」を浸透させることにも尽力。
【現在】研修講師として活動するため２０１４年『GLITTER STAGE』を創業、2015年法人化。現在はパナソニック、コーセー、ポーラなどの大手企業から中小企業、商工会、教育機関など多岐にわたり講演や研修を行っている。クライアント様や受講者からは「おもしろい！わかりやすい！熱い！」という声が寄せられている。